Ron Frisch s’entretient avec Jane Auster, du magazine Pharmacy Business, sur comment Kohl & Frisch se démarque dans le marché. (Extrait d’un article publié dans le magazine Pharmacy Business, novembre/décembre 2016, Volume 8 Numéro 6)
Comment le fait d’être une entreprise familiale influence-t-il vos interactions avec vos clients ?
Ron: Je pense que cette influence se manifeste de plusieurs façons. D’abord, j’espère que nous arrivons à communiquer à nos clients que puisque nous sommes une entreprise familiale, nous nous préoccupons de tous les aspects de notre commerce. Nos préoccupations ne sont pas axées seulement sur les fins de trimestre. Nous ne sommes pas axés sur les commentaires des analystes qui disent, “Vous savez, vous devez réduire vos dépenses, éliminer certains des services que vous offrez.” Ce n’est pas là ce qui nous préoccupe avant tout; ce qui nous préoccupe d’abord, c’est de bien faire les choses. Je rencontre des propriétaires de magasin et ils ont les mêmes types de responsabilités que nous : payer leurs employés, leurs frais généraux, arriver à l’heure au travail, avoir un plan en cas de panne d’électricité. Le fait d’avoir une entreprise familiale me force à suivre et gérer chaque aspect de la compagnie, chaque jour. Même les petits problèmes requièrent notre attention.
J’ai des clients de longue date qui m’appellent encore aujourd’hui pour discuter de choses et d’autres et je suis heureux qu’on puisse se parler entre propriétaires.
Quelle est la différence Kohl & Frisch ?
Ron: Les pharmaciens peuvent se fier sur nous au point où ils n’y pensent même plus et ils peuvent alors se concentrer sur les besoins de leurs patients, comme ils doivent le faire. Au lieu de faire de multiples commandes pour leurs produits, ils peuvent commander une seule fois par jour et recevoir leur commande à la même heure, chaque jour. Nous offrons un service précis et complet.
Si vous voulez rester complètement indépendant, négocier vos propres ententes, ou nous demander de former un partenariat – nous sommes là pour vous appuyer.
Votre concurrent principal est propriétaire de franchises et procède de façon très différente. Avez-vous déjà été tenté par cette approche ?
Ron: Nous n’avons jamais voulu faire concurrence à nos clients. Nous n’avons jamais voulu que nos clients aient l’impression que nous avions d’autres intentions que d’être pour eux le meilleur partenaire commercial que possible. Nous croyions que notre approche offrirait de la valeur, qu’elle nous permettrait de nous démarquer et que les gens l’apprécieraient. Je suis à peu près certain que de nombreux détaillants apprécient le fait que nous ne sommes pas en concurrence avec eux.
Comment votre commerce a-t-il changé au cours des cinq dernières années ?
Ron: Nous sommes mieux situés au Canada sur le plan géographique que nous l’étions il y a cinq ans, avant de faire l’acquisition du commerce de distribution canadien de la société AmerisourceBergen. Nous avons maintenant plus de centres de distribution et nous sommes ainsi plus près de nos clients, ce qui signifie que nous pouvons offrir des heures limite pour commander qui sont plus avantageuses pour nos clients.
Comment vous démarquez-vous d vos concurrents ?
Ron: Si vous êtes propriétaire d’une pharmacie indépendante n’importe où au pays, le but de Kohl & Frisch est de vous aider à continuer de réussir en affaires. Notre modèle d’affaires est de faire de vous un client pour la vie. Je crois que d’autres distributeurs ont plutôt comme but de franchiser votre magasin. Mais nous disons, “Vous voulez rester complètement indépendant, négocier vos propres ententes, ou nous demander de former un partenariat – nous sommes là pour vous appuyer.”
L’innovation est-elle une préoccupation constante dans les nouveaux services que vous offrez ?
Ron: Nous sommes constamment à évaluer comment nous pouvons nous améliorer. Plusieurs fois par année, des opportunités d’affaires se présentent et nous évaluons chacune cas par cas pour déterminer si elles nous conviennent. Nous choisissons nos partenaires commerciaux soigneusement. Nous voulons que nos clients comptent sur nous et de la même manière, nous voulons nous assurer que nous pouvons compter sur eux. Si ils nous sont fidèles, nous les appuierons.
Notre marketing met l’accent sur notre capacité à adapter nos services aux besoins de chaque client. Lors d’une première rencontre, je demande souvent au client, “Qu’est ce que vous n’avez pas aujourd’hui et que vous aimeriez avoir ?”
Il n’est pas toujours possible d’accéder à toutes les demandes d’un client, mais j’aime bien quand on me lance un défi et qu’on me demande, “Pourriez-vous faire ceci ?”
Quel est le rôle des nouvelles technologies dans votre commerce ?
Ron: Si vous nous présentez un défi qui est réaliste pour nous sur le plan économique et structurel, comme nous sommes une compagnie privée canadienne, nous avons une marge de liberté pour faire les choses d’une façon ou d’une autre. Avec les années, nous sommes devenus plus forts. Nous avons mérité la confiance de nos clients. Nous comptons maintenant Costco parmi nos clients. Un des plus grands détaillants au monde nous font confiance pour leurs médicaments d’ordonnance et nous en sommes très fiers. Mais les pharmacies indépendantes et petits détaillants comptent tout autant pour nous. Après tout, Kohl & Frisch était un petit détaillant à ses débuts.